Случай с доктором Дао: что делать пассажирам при овербукинге

9 апреля в аэропорту О'Хара в Чикаго (США) полицейские применили силу к 69-летнему Дэвиду Дао, отказавшемуся покидать переполненный самолет американской авиакомпании United Airlines. Кроме того, что происшествие продолжает активно обсуждаться в обществе и СМИ, американцы призывают бойкотировать авиакомпанию, а капитализация United Airlines на Нью-Йоркской фондовой бирже упала почти на $800 млн.

Что произошло на самом деле, кто виноват и как не попасть в подобную ситуацию?

Доктор Дао

Для начала восстановим хронологию событий. Изначально компания попросила четверых добровольцев покинуть борт, освободив места для сотрудников United Airlines. В обмен на помощь персонал предложил компенсацию $400 долларов, оплату гостиничного номера на сутки и место в самолете, который должен был вылететь следующим утром. Однако добровольцев не оказалось. Компенсацию увеличили до $800, но никто по-прежнему не хотел меняться. Тогда персонал обратился к конкретным четырем пассажирам. Один из этой четверки, Дэвид Дао, отказался - как сообщают СМИ, объясняя это тем, что он врач и ему срочно нужно к пациенту.

Представители авиакомпании вызвали полицию. Полицейские попытались вывести мужчину из самолета силой. В ходе стычки Дао ударился головой о подлокотник кресла и потерял сознание, изо рта пошла кровь. Люди в форме понесли его к выходу, но в какой-то момент человек пришел в себя и попробовал вернуться в салон. Судя по видеороликам, которые распространяют в соцсетях другие пассажиры, мужчина находился в состоянии сильного шока. В итоге Дао вынесли из самолета на носилках, а рейс с 2-часовым опозданием все-таки вылетел в Луисвилл.

В чем причина?

Авиакомпании пришлось срочно освобождать места из-за овербукинга. Так называется ситуация, когда перевозчик продал билетов больше, чем мест в самолете. Часто такое случается по техническим причинам: компания продает билеты, рассчитывая поставить на рейс большой самолет, но в последний момент борт приходится заменить на судно поменьше - из-за неисправности, например. Получается, что новый самолет просто не может вместить всех пассажиров, купивших билеты.

Надо отметить, что доля ответственности самого перевозчика присутствует. Компания продает билеты как минимум "впритык" или даже в избытке, чтобы не отправлять незаполненный самолет и не терять доход. Предполагается, что кто-то из пассажиров с низким тарифом откажется от полета без предупреждения и возврата билета. 

Читайте также: Не будь как United Airlines. К чему приводит конфликт с клиентом

Это действительно случается нередко, так что количество мест и пассажиров обычно выравнивается. Но иногда все же возникают ситуации, когда кого-то приходится снимать с рейса из-за нехватки мест. Ситуация с овербукингом на рейсе United Airlines не уникальна. По данным Daily Mail, ежегодно из-за нехватки мест снимают с рейсов 50 000 человек. Другое дело, что их не вытаскивают из самолета силой и не разбивают им по пути головы.

Что делать?

Подобная ситуация может произойти в любой стране, и пассажиру стоит знать свои права. В ситуации, когда компания предлагает покинуть переполненный самолет, она обязана предоставить компенсацию в установленном размере, который зависит от дальности полета и времени ожидания следующего рейса.

Размер компенсации для украинских и европейских компаний может колебаться от €125 до 600 при разных условиях. Для американских авиаперевозчиков минимальный объем компенсации - $200, а в случае международного рейса и серьезного опоздания он достигает $1 350. 

Если задержка длительная, пассажир вправе потребовать оплаты номера в отеле, трансфера, питания и связи, а еще - повышения класса при переводе на другой рейс. И главное, авиаперевозчик в любом случае обязан доставить человека в место назначения. Все остальное - нюансы.

Как не оказаться кандидатом на выход?

На самом деле нельзя полностью застраховаться от ситуации, когда на вашем рейсе окажется недостаточно мест. Чтобы снизить риски, лучше избегать горящих путевок: такие билеты чаще других фигурируют в случаях овербукинга.

Если говорить об обычных билетах, тут стоит приезжать на регистрацию как можно раньше. Если есть возможность, регистрируйтесь онлайн. И постарайтесь не опаздывать. Если пассажир опоздал на регистрацию, авиакомпания может отказаться выплачивать ему компенсацию.

В целом компенсация в большинстве случаев действительно покрывает моральные и материальные издержки, так что пассажиры легко идут на уступки. Случаи переполненности рейсов вряд ли прекратятся в ближайшее время, но практика показывает, что они решаемы. Бизнесу только нужно помнить, что он работает для людей. Хочется верить, что руководство чикагской полиции и United Airlines в полной мере осознают свою ответственность и примут меры, чтобы избежать подобных инцидентов в будущем. Обществу за небезразличное отношение - спасибо, а доктору Дао - скорейшего восстановления.

Андрей Буренок, сооснователь сервиса для планирования путешествий TripMyDream

Подписывайтесь на аккаунт Самообразование на ЛІГА.net в Facebook: все самые интересные события и материалы о саморазвитии в одной ленте