У кожного з вас у житті був такий момент, коли потрібно було потрапити до відділення Укрпошти. А там - черги, безліч незрозумілих процесів, "совковий" імідж. Такий асоціативний ряд можна було продовжувати нескінченно. Але зараз ми цілеспрямовано руйнуємо ці стереотипи, адже знаємо, як правильно та ефективно це робити.


Укрпошта надає багато різноманітних послуг - поштово-логістичних, фінансових, торгівельних. Оптимізація кожного процесу для швидкого обслуговування клієнтів може мати декілька альтернативних шляхів. Важливо, щоб будь-які наші зміни не були односторонніми, а мали відгук у суспільстві. Тому ми створили експериментальне відділення нового формату, де плануємо відпрацьовувати запропоновані новинки та отримувати зворотний зв’язок від клієнтів. Що ж саме очікує всіх, хто буде перетинатися з Укрпоштою?
Для клієнтів
По-перше, відділення нового формату працюватиме за максимальним графіком роботи - з 8 до 21 без перерви "на рекламу" - обідньої перерви. Клієнта зустрічає адміністратор, який проконсультує з будь-якої послуги та допоможе зареєструватися в електронній черзі у терміналі реєстрації.
Меню терміналу розроблено максимально просто, послуги згруповані у зрозумілі блоки, тому клієнтові легко вибрати й отримати талончик, на якому вказаний його порядковий номер та номер віконця, де можна отримати послугу. На великому табло - власне черга до кожного віконця. Зміна черги супроводжується звуковим сигналом, зміною на загальному табло та на маленьких індикаторах над кожним працівником.

Система має низку переваг. По-перше, вона випробувана часом і великими компаніями, у тому числі державними банками та ЦНАПами. По-друге - мінімум стороннього втручання. Система розподіляє чергу відповідно до заданих пріоритетів, сповіщає про критичні ситуації. Крім того, вона дає аналітику і змогу краще розуміти операційні процеси; розводить клієнтські потоки в різні зони, і тепер в одній лінії навряд чи зустрінуться пенсіонер, який прийшов отримати гроші, і молода мама, якій потрібно лише забрати посилку.

Ще один плюс - автоматичне визначення пріоритету послуги: якщо клієнт прийшов у відділення відправити смартбокс, то система керування чергою спрямує його до першого оператора, який звільниться після обслуговування клієнта. Віримо, що зручне й розумне керування чергою не лише допоможе упорядкувати обслуговування, а й зверне увагу на фактори і процеси, що потребують спрощення й оптимізації, а відтак - максимально прибере необхідність чекати в черзі.

А ще в експериментальному відділенні нового формату можна заповнити спеціальну електронну анкету, що доступна кожному відвідувачу в операційній залі. Так ми миттєво зможемо реагувати на всі побажання споживачів, а вони - вплинути на поліпшення сервісу.

Читайте также - Тихий миллионер. Что известно о новом главе Нацбанка
Завдяки зонуванню приміщення клієнти - юридичні особи, пенсіонери, які прийшли за виплатами, й ті, кому потрібно просто відправити листа, не перетинаються. Усередині легко орієнтуватися за допомогою внутрішньої навігації. Операційні вікна багатофункціональні, усі послуги можна отримати в одного фахівця.

У відділенні нового формату реалізовано принцип відкритості, більшість процесів відбуваються на очах у відвідувачів, а робоче місце начальника відділення розташоване безпосередньо в операційній залі.

Ми подбали про економію часу, скоротивши час на деякі операції, і спростили процес видачі міжнародних відправлень, які можна оглянути на спеціальних столах. Особливість нового відділення - примірочна, де можна переконатися, чи личить придбаний в інтернет-магазині одяг.

Укрпошта збільшує кількість своїх корпоративних клієнтів та налагоджує роботу сервісу для них. У новому відділені з клієнтами-юрособами працюватиме окремий фахівець, можна користуватися послугами маркувальної машини. Також для зручності спростили процедуру приймання великої кількості відправлень. Попереду ще багато нововведень, тож своєчасний зворотний зв'язок, отриманий з боку корпоративних клієнтів, буде надзвичайно цінним для фахівців, які працюють над вдосконаленням процесів обслуговування клієнтів Укрпошти - юридичних осіб.

Для співробітників
Драйвером змін в Укрпошті є люди, тому в новому відділенні ми намагалися передбачити все, що потрібно для комфортної роботи. Штат відділення - 47 осіб, кожного навчали за оновленою програмою, забезпечена ринкова заробітна плата відповідно до впровадженої системи мотивації.

Найважливішим нововведенням, яке буде тестуватися серед команди працівників відділення оновленого формату, стане реформування внутрішньої структури й розподіл функцій між начальником відділення та його заступником з операційної діяльності. Так, керівник відділення здійснюватиме бізнес-діяльність, залучатиме нових клієнтів, забезпечуватиме коучинг команди, а на заступника з операційної діяльності покладається організація виробничих та фінансово-операційних процесів і перенесення частини операцій на кур’єрську доставку.

Читайте также - Экономика креатива. Почему Украине не зарабатывает на ремесле

До команди відділення додається позиція адміністратора операційної зали, який працюватиме з відвідувачами та електронною чергою.

Система мотивації персоналу відділення залежатиме від результатів роботи кожного працівника. У поточному році такий принцип побудови внутрішньої організаційної структури ми плануємо масштабувати на мережі декількох сотень поштових відділень.

Укрпошта стає чіткою, швидкою, зрозумілою. Важливо, щоб клієнти почувалися найбільш комфортно у відділеннях - нових, яких ми плануємо до кінця року відкрити 100 (48 у Києві), та тих, які вже працюють, - а також були частиною реформи Укрпошти, залишаючи свої відгуки для нас.

Якщо ж вам все таки доведеться чекати в черзі на обслуговування в години пік - у відділенні нового формату є кава, снеки та безкоштовний Wi-Fi.
В.о. генерального директора Укрпошти Ігор Смілянський

Хотите стать колумнистом LIGA.net - пишите нам на почту. Но сначала, пожалуйста, ознакомьтесь с нашими требованиями к колонкам.

Статьи, публикуемые в разделе "Мнения", отражают точку зрения автора и могут не совпадать с позицией редакции LIGA.net
Игорь Смилянский