Информационный провал. Что не так в истории с Boeing 737
Зеленский "вел себя взвешенно" или это "провал коммуникаций"?
Сначала посольство Украины в Иране назвало главной версией падения техническую неисправность, отрицая ракеты (как по иранской методичке). Потом новость об этом посольство удалило. Потом вернуло, но исправило. Глава СБУ Баканов пропустил совещание по катастрофе 9 января, потому что катался на курорте в Куршавеле. Премьер-министр Гончарук отказался озвучивать версии, зато объявил о внеплановой проверке МАУ. Глава МИД Пристайко вообще заявил, что Украина, "к счастью", потеряла "только 11 людей". Президент Владимир Зеленский, которому комиссия с места крушения еще вчера сообщила о следах поражения ракетой на корпусе самолета, избегал конкретики вплоть до признания Ираном вины.
Так что хаос - наиболее точное определение того, что происходило в коммуникациях власти и общества. Мы попросили прокомментировать это Александра Харченко, который в 2014 году отвечал за коммуникации по крушению рейса МН17 над Донбассом. Он считает, что власть провалила тест. Но и критикам советует не перегибать палку: "Могла ли Украина утверждать только с чужих слов, что это была ракета? Я бы поостерегся. Я бы подождал, пока наши люди в комиссии в Иране, которым мы на 100% доверяем, скажут: да, это так. Или пока Иран не признается сам".
Эксперт в сфере информации Александр Смирнов добавляет: "Опираться на данные партнеров - это гигантский риск". "Украине нужно было получить информацию из Ирана, а дальше сформулировать официальную позицию. С "Canadia", конечно, зашквар, но это скорее анекдот, чем проблема (в официальном твиттере президента слово Canada написали с ошибкой, - ред.). А вот поспешить с выводами и оказаться в новом витке кризиса - стало бы бедой", - считает он.
Расследование таких катастроф требует тишины, разве нет?
Харченко считает, что в шоковых катастрофах власть должна системно озвучивать каждый шаг. Если этого не делать - в глазах общества никаких шагов не происходит. "Так и произошло. Мы наблюдали три дня странную пустоту, которая наполнялась фейками", - говорит Харченко, обращая внимание на то, как Россия "начала разгонять версию, что украинский самолет столкнулся с американским беспилотником". "Они даже не думали, а с первого дня начали вбросы", - подчеркивает Харченко.
А заявления украинской власти часто противоречили друг другу. Например, СНБО называло семь версий катастрофы, СБУ - две, Зеленский говорил - "давайте подождем". Это, по словам Харченко, говорит о том, что процесс связей с обществом никем не координировался. Возможно, просто не было человека, который знает, что делать в кризисных ситуациях. "Когда сообщения отличаются пусть не на 180, но на 120 градусов - это плохо", - отметил Харченко, комментируя историю с версиями посольства.
Читайте также Дело гибели Boeing 737: Иран признал свою вину. Что дальше
Как надо было действовать?
Сразу определить человека, который будет коммуницировать с прессой и обществом по инциденту. Минимум два раза в сутки он должен выходить к журналистам, отвечать на вопросы и докладывать о происходящем (вылетели эксперты, приземлились в Тегеране, получили доступ к материалам). Необходимо было привлечь послов пострадавших стран, организовать прямые включения официальных лиц. "Не надо обвинять заранее, делать виноватым. Но надо требовать прозрачного расследования", - отметил Харченко.
В действительности власть наверняка работала круглосуточно: решала проблему, искала эффективное решение, пыталась не навредить следствию. "Но коммуникацию построила неправильно, поэтому большинство усилий нивелированы", - подчеркнул Харченко.
Когда Россия сбила MH17 на Донбассом, минимум дважды в день глава комиссии или ее члены выходили к журналистам с новой информацией, раз в день - обязательно вместе с иностранными партнерами (ИКАО, ОБСЕ, Нидерланды). Координаторы распространяли новости через Фейсбук, рассылали пресс-релизы, в целом доходило до четырех-пяти контактов с медиа в день.
"Это была горячая фаза войны, самолет упал в зоне боевых действий. Россия массированно атаковала обвинениями, что его сбила Украина. Мы имели ужасно сложную ситуацию, которую можно было решить только путем сильной прозрачной коммуникации", - вспоминает Харченко. Информационная атака России была отбита открытостью Украины, добавил он: "Мы не дали создать вакуум со стороны Украины в информационном пространстве. А в этой ситуации, к сожалению, он существовал".
Читайте также: Крушение самолета МАУ в Иране: компенсации и позиция Украины. Экспертный разбор