Методы управления: обратная связь в работе руководителя

Главная цель каждого руководителя - добиться от своей команды наилучших результатов. Если вы один из таких руководителей, вам никак не обойтись без использования и предоставления сотруднику обратной связи. У этого понятия есть длинное и сложное объяснение. Говоря простыми словами, если вы хотите влиять на поведение сотрудников в будущем, используйте для этой цели информацию о его поведении в прошлом. 

Именно обратная связь - ключевой компонент в развитии вашей команды.

Зачем бизнес-среде обратная связь

С помощью обратной связи вам будет проще показать и объяснить сотрудникам цели вашего бизнеса и смысл их работы, а также повысить их осознанность в операционных процессах. Кроме того, она мотивирует команду к действию и постоянному развитию, повышает личную эффективность каждого сотрудника. Также обратная связь позволяет не только детально рассмотреть и оценить ситуацию, но и составить поэтапный план развития чего/кого-либо.

Главный момент обратной связи руководителя с персоналом - это мощный инструмент мотивации. Отсутствие или недостаток информации о результатах работы подчиненных - частая причина офисного уныния и демотивации в команде. Самый негативный результат игнорирования налаживания обратной связи в компании - увольнение перспективных сотрудников.

Читайте также - Я 15 лет изучала, почему люди не любят свою работу. И все поняла

Людям крайне необходима конкретная информация как о сильных сторонах, так и о сторонах, которые нуждаются в развитии. Обратная связь - это зеркало, в котором сотрудники могут увидеть себя со стороны, планировать собственное развитие и отслеживать достигнутый прогресс.

Прежде чем наладить обратную связь, отключите эмоции

В своей практике развития и обучения руководителей я замечала, что часто управленцам проще планировать, организовывать процессы, свою работу… В то же время сложнее говорить с персоналом о результатах их работы, корректировать или закреплять успешные действия, системно предоставлять обратную связь. 

Часто искажается сама суть обратной связи. То ругают так, что у человека опускаются руки. То захваливают до того, что у сотрудника появляется корона на голове. На практике положительная обратная связь в лучшем случае ограничивается простыми словами: "Молодец! Так держать!". Только какие выводы из этого сможет сделать сотрудник? Поймет ли, за что его хвалят, что именно он сделал хорошо? Что усилить/оставить в своей работе? Увы, нет. В данном случае присутствуют лишь эмоции руководителя. Никакого конструктива и конкретики.

Читайте также - В погоне за розовым пони, или Бывают ли в HR идеальные практики

Негативную оценку деятельности вообще не хотят предоставлять. Боятся обидеть человека или терпят. А потом, накапливая негатив, "взрываются" и увольняют нерадивых сотрудников. В свою очередь последние искренне недоумевают и задают закономерный вопрос: "Все же было хорошо. Что же вы ничего не говорили?". И вновь эмоции без конструктива.

Из этого следуют три главных правила.

1. Прежде чем давать обратную связь, отключите эмоции. 
2. Говорить следует языком фактов, озвучивать/обсуждать последствия. 
3. Обратная связь ориентирована на конструктивное и взаимоуважительное взаимодействие.

Алгоритмы предоставления обратной связи

Модель SLC подходит для встречи с персоналом, в ходе которой руководитель планирует обсудить результаты работы сотрудника, предоставить позитивную обратную связь.

S (successes) - успехи: Поделись своими успехами. Что ты считаешь своим успехом? Что позволило тебе достичь этих успехов?

L (learn) - уроки: Что важного ты извлек для себя? Что стало уроком для тебя в этой ситуации? Что нового ты приобрел?

Читайте также - Я все знаю. Семь с половиной карьерных ошибок управленцев

C (change) - изменения: Какие качества ты приобрел? В чем ты стал сильнее? Что изменилось в тебе, в поведении, во взглядах на что-либо? 

Модель AID - подходит для встречи с сотрудниками-результатниками, в ходе которой руководитель планирует обсудить результаты работы сотрудника, предоставить корректирующую обратную связь.

А (actions) - действие: Какую цель ты ставил перед собой? Что необходимо было сделать? Что ты делал?

I (impact) - воздействие: На какой результат ты рассчитывал? Какой эффект ты получил от своих действий?

D (desired) - желаемый результат: Возможно ли что-то исправить? Что ты сделаешь в следующий раз по-другому? Что в будущем поможет тебе стать эффективнее? Что изменится в твоей работе, что ты уберешь, что добавишь? Какие качества ты приобрел после этой ситуации? 

Модель BOFF 

Поведение: Поделитесь наблюдениями о работе сотрудника. Факты, цифры и детали. Это позволит человеку понять, в чем он не прав, и осознать, что это заметно для всех. То есть критика объективна.

Результат: Обсудите, как поведение сотрудника влияет на бизнес-результаты и на самого сотрудника.

Чувства: Скажите о том, что вы, как руководитель, чувствуете, когда видите такое отношение к работе. И о регрессе, в то время как вы ожидали прогресса. Задача - помочь сотруднику осознать, в чем он не прав, исправить его поведение, сосредоточиться.

Читайте также - "Все лидеры - необычные. У всех есть аномалии. Ищите необычных!"

Будущее: Спросите, что сотрудник сможет сделать в будущем, чтобы исключить в дальнейшем подобное поведение. Оговорите сроки следующей встречи, на которой вы обсудите работу над ошибками и успехи. Важно, чтобы обратная связь стала отправной точкой для позитивных перемен и появления результатов к определенной дате. 

Критическая обратная связь

Такой вид обратной связи применяется в случае, если сотрудник намеренно и осознанно не исполняет требования компании. А до этого с сотрудником уже была проведена развивающая обратная связь по этому поводу.

Важные моменты: Критическая связь предоставляется наедине. Вы должны давать оценку действиям, фактам, а не личности человека. И конечно же, не сравнивайте сотрудника с коллегами.

Принципы обратной связи

Во-первых, обратная связь должна быть конкретной. Вы должны предоставить сотруднитку конкретный пример или ситуацию. Главное - не должно быть огульного обобщения.

Своевременность - второй принцип обратной связи. Относится к недавней ситуации, которая еще свежа в памяти и у вас, и у подчиненного.

Читайте также - "Если вы в ком-то разочаровались, увольняйте. Люди не меняются"

В-третьих, обратная связь и конструктив - лучшие друзья. Предлагайте другие варианты решения задачи, достижения целей, выбора стратегии - что и как еще можно сделать.

И наконец - описывайте все возможные последствия. Как позитивные, так и негативные.

Ирина Стегостенко, бизнес-тренер, консультант

Подписывайтесь на аккаунт LIGA.net в Twitter, Facebook и Google+: в одной ленте - все, что стоит знать о политике, экономике, бизнесе и финансах.